"光明政府在线"是光明区政府在互联网上建立的综合性政府门户网站↭ↄ↭ↄ↛,为公众提供信息公开↛ↄ,网上办事ↄ••,便民服务•↛•,互动交流↛↛ↄↄ•,魅力光明等栏目••,内容涵盖个人ↄ↭↛↭、企业ↄ↛↛、政府工作办事的方方面面↭↛↭•,方便各类政务信息的查询或在线办事ↄ↭,提供市民与政府相关部门展开互动交流的渠道•••,如政民互动中公众留言↛↛•ↄ、民意征集等活动↭•↛↛;同时•ↄ•,还为公众提供相关服务信息的查询↛↭。经过多年的发展和积累••,光明区政府网站积累了丰富的信息和服务资源↛ↄ,以及公众留言等信息↭↛•ↄ。

2018年以来↭ↄ↛•ↄ,在市政府办公厅的指导下•••↛,以及根据市政府网站评估指标的要求↛•,经过广泛调研和深入研究••,开始围绕政府网站的存量信息和服务资源↭ↄ↛ↄ,开展大数据分析方面的探索创新↭ↄↄ。近期针对政府在线“我要留言”栏目对历史信件展开分析•ↄ••,分析规律↛•,找出经验和不足↛↭,为下一步科学决策提供参考ↄ↭•↛。

(本专题主要是对光明政府在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的信件进行分析↭↭↛ↄ。)

信件类别分析

信件类别分析圆饼图

从2016年9月至2018年10月↭ↄ↛,网站留言渠道收到的有效信件为3458件↭↛ↄ↛ↄ,主要可分为咨询类↛•ↄ、投诉类••↭、救助类和献策类ↄↄ↛。其中ↄ•ↄ,投诉类占比较多↛↭•↭•,占比达到57%ↄ↭•;咨询类占39%ↄ↭•,救助类占3%↭↭,献策类占1%↭ↄ•。如下图所示↛↛↛。

信件主题分析

对样本的内容进行分析后ↄ↛↛,发现主要分布在以下主题↛ↄ↛•:户籍身份↛↭、教育培训ↄ↛••、医疗卫生↛↛、住房租房ↄ•、交通出行•↛、救助资助↛ↄ、计划生育↭↛↛、小区物业•••↭、社会治安↭↭、环境污染↭↭↭、劳动仲裁↛↭ↄ、噪音污染↛↭、企业开办↛•ↄ•、工商税务••↛、人才引进等ↄↄ•。各主题的分布情况如下图所示↛↭↭。

信件主题分析柱状图

其中↭↛,教育培训ↄↄ↛↭、住房租房↛↛ↄ↛、交通出行↭•↭↛↭、小区物业•↭↭、企业开办ↄ•↛•↛、户籍身份↭ↄ、医疗卫生ↄ↛↭↛、噪音污染•ↄↄↄ、工商税务等主题的信件量较大↭ↄ↛,占比较高↭↭↭,反应了公众来信的需求主要聚焦于这些领域↛••。

回复时间分析

“公众留言”渠道是区政府收集民意ↄ↭↭ↄ、倾听民声••↛ↄ、了解民情的网络窗口••↛,区政府建立了完善的分发↭↭↭、流转↛•••、办理•••、反馈和督办机制ↄ↛,严把时间和质量关ↄ••,认真对待每一封信件↭↛,力争在第一时间回复公众↛•↭。对于复杂的信件•↛,及时交办相关部门↭ↄ•,对相关情况进行核实↭↭,沟通协商处理方案↛ↄ↭,并尽快回复公众•ↄ•↭,争取得到公众认可↛ↄ•↭。

总体回复情况 咨询类回复情况 投诉救助类回复情况 献策类回复情况
各类信件平均回复时间(天)

2016年以来•↛↭•,始终高度重视公众留言栏目的建设↭↛,一直在努力压缩信件处理和回复时间↭↛ↄ。分析结果发现↛ↄ↛,四类信件中↭↛ↄ,平均处理时间区别较大↛↛↭,咨询类相对最快ↄ↭↛↭,为8.9天↭ↄ;救助类次之ↄↄↄ↛,为11.8天↭↭•;投诉类平均回复时间为14.6天•ↄↄↄ,而献策类回复则达到19.5天↛↛。

信件篇幅分析

各类信件来信字数与回复字数

在分析样本中•ↄ↛↛,有的来信比较简单••ↄ,有的来信比较复杂•ↄ,有的来信则非常复杂•ↄ↭,回复内容也是如此••ↄ,这可以通过来信字数和回复字数做直观判断ↄↄ•↭•。近年来ↄↄ•,高度重视信件回复质量↛•ↄ,尽量细化回复内容•ↄ,切实回答网民疑惑•ↄ。以咨询类信件为例ↄ•,平均来信字数为88↛↭ↄ,而平均回复字数为193↭••,两者比值达到2.19•ↄↄ。如下图所示•ↄ↛。

关注焦点分析

为进一步对信件的内容进行分析↭•↛•↭,以便能准确把握用户的关注点•ↄ,使用了文本分析技术↭•↛,对所有的信件进行分词↭•,然后对关键词在各信件中的出现进行递归ↄ↛↭,得到各关键词的频度↛ↄ↭↛ↄ。由高到低排序ↄ↭↭,就得到了高频词↭↛•。在高频词中ↄ•↛↭,剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求关联不大的关键词ↄↄↄ↛,得到了与潜在需求紧密相关的业务主题词ↄ↭↛。

咨询类信件 投诉类信件 救助类信件 献策类信件 关注焦点分析

在咨询类信件中•ↄ↛,分析看到ↄ↛ↄ,“申请”一词高居榜首↭••ↄ,“是否”“租房”“学校”“合同”↛•,以及“需要”“时间”“是否”“资料”等关键词出现的频度较高↛•••↛,说明↭•↛:第一ↄ↭•,用户来信咨询主要需求↭••↛,是围绕办事过程中的政策↭↭↛、材料和要求等不明确•↛ↄ,来询咨询相关政策↭↛↭↭、办事要求ↄ↛•、办理环节•ↄↄ↛、所需材料等↭•↭↛。第二↛↛•↛,具体业务方面ↄ↭,则主要是围绕房租租赁ↄ••、教育培训ↄ↭ↄ、开办经营等方面ↄↄ,特别是围绕租房的咨询信件量特别大ↄ↭,一方面说明观众的需求度高↭ↄ•↛,另一方面也说明政府网站相关服务有所欠缺ↄ↭ↄ↭ↄ。

咨询类信件关注焦点